PROCEDIMIENTO PARA EL ANÁLISIS DEL CLIENTE EN PYMES COMERCIALES CON UN ENFOQUE DE CALIDAD
PROCEEDING FOR THE CLIENT ANALYSIS IN COMMERCIAL SMES WITH A QUALITY APPROACH

Oscar Parada Gutiérrez, Sonia Caridad Ruiz Quesada, Manuel Ruvín Quiñonez Cabeza

Resumen


Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en Ecuador representan más del 40% de las empresas registradas, concentran el 65% del empleo total y generan el 25% del PIB no petrolero. No obstante, un estudio realizado en el contexto de las PYMES comerciales de la provincia de Esmeraldas reveló la existencia de un limitado enfoque el cliente que afecta la calidad del servicio, la ausencia de una cultura de cooperación entre las pequeñas empresas, dificultades con el financiamiento, estrategias de ventas empíricas, insuficiente cultura empresarial, baja participación en las exportaciones, entre otros. Por esta razón,  se desarrolló este trabajo con el objetivo de diseñar un procedimiento  para el análisis del cliente con enfoque de calidad. El procedimiento se estructuró en etapas que refieren el empleo de métodos de identificación,  segmentación de clientes, análisis de la demanda, de expectativas y percepciones y fidelización de los clientes. En particular se utilizaron el método de análisis factorial y encuestas de expectativas y percepciones de clientes. El procedimiento se validó en la empresa comercial DEPRODEMAR. Los resultados obtenidos reflejan su contribución al mejoramiento del proceso de toma de decisiones, satisfacción de los clientes, calidad del servicio  y competitividad local.

Palabras clave: calidad, clientes, competitividad, pequeñas y medianas empresas comerciales, satisfacción


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Referencias


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