LA CALIDAD DE SERVICIOS DEL TERMINAL TERRESTRE DE LA CIUDAD DE ESMERALDAS

Pablo Vilela Mera

Resumen


 El desarrollo de la sociedad actual, exige que todas las actividades públicas y privadas entreguen servicios de calidad, considerando la diferencia entre la expectativa del cliente y su percepción de lo tangible, la confiabilidad, respuestas, seguridad y empatía con lo que recibe, por lo que paga un precio. El cliente es quien emite un juicio de valor sobre los servicios; así el transporte, en todos sus tipos, se ha modernizado, especialmente en los países que tienen una gran población, construyéndose terminales que facilitan la movilidad, como es el caso del transporte terrestre. El objetivo de este artículo es conocer la calidad de los servicios que ofrece el terminal terrestre de la ciudad de Esmeraldas, analizando el estado y potencialidades de mejora. Se utilizaron técnicas de investigación de las ciencias sociales, e instrumentos que permitieron realizar un diagnóstico de los servicios del terminal; se encuestó a empleados, trabajadores, usuarios, operadores de transporte y al administrador, se recopiló la información requerida, se procesó y analizó, para comprender la realidad situacional. Los resultados evidenciaron la insatisfacción de los usuarios con los servicios que ofrece el terminal, por escasa señalética e información, inseguridad y miedo por robos y asaltos, inadecuado mantenimiento de edificios e instalaciones, inequidad en las tarifas de servicios de operadores e, insuficiente capacitación del personal. La administración reconoció la necesidad de mejorar la calidad de los servicios, para lo cual se necesita optimizar los procesos operacionales.

PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, transporte terrestre, terminal terrestre, operadoras de transporte, satisfacción del cliente


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Referencias


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